CRM boomt. Allein in Deutschland haben bereits mehr als 60 Prozent der mittelständischen Unternehmen ein CRM-System implementiert. Vor allem die serviceorientierten Branchen wie Dienstleistung sind zum Umdenken in der Kundenorientierung bereit und investieren in CRM.
Was im vergangenen Jahrhundert fast ausschließlich bei Konzernen anzutreffen war, wird bei mittelständischen Unternehmen immer gefragter: IT-gestützte Werkzeuge für transparentes, zentral gesteuertes Kundenmanagement. Aktuellen Umfragen im Mittelstand zufolge werden sich CRM-Systeme für ein geregeltes Kundenmanagement immer mehr durchsetzen und sind für kundenorientierte Unternehmen schon jetzt nicht mehr aus dem Arbeitsalltag wegzudenken. In den Bereichen Verlage, Medien und ITK (Informations- und Telekommunikationsbrache) sind nur noch vereinzelt Firmen anzutreffen, die noch nicht mit einem CRM-System arbeiten.
Viele Unternehmen setzen bei ihrem CRM-System auf die Kundenmanagement-Lösung von Microsoft Dynamics CRM, auch bekannt als Outlook CRM. Mehr als 20 Prozent der Unternehmen mit CRM-Anwendung schwören auf MS CRM.
Benutzeroberfläche wie Outlook – Microsoft CRM
Die Entscheidung für eine CRM-Lösung braucht oft mehrere Monate. Die Fragen nach der Lösung, Funktionsumfang, Budget, Mitarbeitereinbindung und Projektplanung können sich hinziehen und bleiben oft bis zum Projektstart offen und klären sich erst während des Projektverlaufs.
Sinnvoll kann es sein, die CRM-Anwendung in einer Testphase vorab kennenzulernen und Mitarbeiter so an die Benutzeroberfläche, neuen Prozesse und Features zu gewöhnen. connectiv! bietet Interessenten einen Einblick in Outlook CRM über eine 90-Tage-Testversion. Viele Unternehmen testen das Microsoft CRM-System dann über mehrere Monate in der Live-Demo. Mitarbeiter werden so schrittweise und unverbindlich an die Veränderung herangeführt und lernen die wichtigsten Features der Management-Lösung kennen. „Optisch große Ähnlichkeit und auch in der Bedienung ähnlich wie Outlook“ lautet häufig das Fazit der Tester.
Immer mehr mittelständische Unternehmen, die vor der CRM-Entscheidung stehen, beurteilen Microsoft CRM als besonders benutzerfreundlich. Entscheidende Vorteile der CRM-Lösung sind neben der hohe Mitarbeiterakzeptanz zum Beispiel geringe Schulungskosten: Weil die Anwendung den Mitarbeitern von Beginn an im Look und Feel bekannt ist, müssen sie nicht von Grund auf neu in den Umgang eingeführt werden.
Sowohl kleine, als auch mittlere und große Unternehmen haben die Wichtigkeit von professionellem Kundenmanagement erkannt und nehmen in Sachen Kundenorientierung Fahrt auf: Sie implementieren CRM in ihre IT-Umgebung und fordern ihre Mitarbeiter zum Umdenken auf. Branchenübergreifend ist diese Tendenz zur verstärkten Kundenbindung erkennbar. CRM-Systeme sollen in erster Linie das Kommunikations- und Kontaktmanagement mit dem Kunden unterstützen und verbessern. Um langfristig und erfolgreich Kundenbeziehungen aufzubauen und zu stärken, sind eine umfassende, für alle Mitarbeiter transparente Datenbasis und ein einheitlicher Sprachgebrauch gegenüber dem Kunden sinnvoll. Viele Unternehmen scheuen jedoch vor der Anschaffung einer unterstützenden Software für Kundenbeziehungsmanagement noch immer zurück. Gründe dafür liegen in der mangelnden Mitarbeiterakzeptanz und in der Angst vor in die Höhe schnellenden Kosten.